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  • 24/05/2019

    Telefônica vincula 15% do salário variável dos executivos a indicador de confiança dos clientes

    A Telefônica, com a marca Vivo no Brasil, fortalece seu compromisso em oferecer a melhor experiência aos usuários ao vincular, pela primeira vez, a remuneração variável dos executivos à sua principal meta de satisfação dos clientes. Válida já a partir deste ano, a meta atribui 15% do valor do bônus ao índice de satisfação dos clientes (NPS). Também fazem parte dos novos desafios dos executivos indicadores de sustentabilidade relacionados à reputação, avanço nas iniciativas para a redução de emissões dos gases causadores do efeito estufa e ao cumprimento das metas de diversidade de gênero, que representarão 5% da meta, totalizando 20% da remuneração atraleda a esses indicadores. Atualmente, 1.650 gestores e especialistas no Brasil são elegíveis ao programa de bônus Executivo Global da Telefônica.

    O principal desafio vem da manutenção e evolução do índice de satisfação Net Promoter Score (NPS) que mede a probabilidade dos consumidores recomendarem os serviços da empresa. O indicador é composto pela diferença entre promotores e detratores da marca. Em busca do melhor resultado, no último ano, a empresa lançou o programa DNA Vivo, com características que trabalham os atributos de uma marca confiável, fácil, encantadora, eficiente e reforçam cultura de excelência no atendimento. Também lançou a Aura, inteligência artificial para o relacionamento com os clientes e passou a oferecer um atendimento cada vez mais customizado e digital.  Em 2019, a empresa passará a medir a satisfação dos clientes em mais de 100 processos de atendimento de maneira digital. Isso ajuda a identificar a percepção dos clientes, mapear e atuar em possíveis falhas em processos de atendimento como venda ou instalação.

    “Nossas iniciativas comprovam que queremos seguir crescendo de forma sustentável e inclusiva, mehorando cada dia mais a experiência do cliente com a Vivo e gerando impacto positivo no meio ambiente e na sociedade como um todo. Atrelar o bônus com as metas de sustentabilidade traz ainda maior comprometimento dos nossos colaboradores com a excelência na relação com todos os stakeholders”, revela o CEO da Vivo, Christian Gebara. No último ano, a empresa cumpriu 93,7% dos indicadores estabelecidos em seu Plano de Negócios Responsável, conforme consta no Relatório de Sustentabilidade 2018.

    Sustentabilidade e meio ambiente
    Entre os objetivos de mudanças climáticas da Telefônica voltados à redução de impactos causados pelas emissões de Gases de Efeito Estufa (GEE), estão a redução de 50% do consumo de energia por unidade de tráfego e de 30% em emissões em termos absolutos até 2020. A empresa também investe em energias renováveis como uma fonte sustentável para o negócio. Desde novembro de 2018, 100% do consumo de energia da Vivo é proveniente de fontes renováveis. Isso contribui diretamente para a redução de emissões de CO2, que deve ser 70% menor em 2019.

    “Ao reduzir distâncias e simplificar processos, a digitalização promovida pelo nosso negócio reduz também o impacto ambiental de nossos clientes e possibilita a eles gerarem um impulso positivo para o planeta”, revela a executiva de Sustentabilidade da Vivo, Joanes Ribas. Em 2018, os serviços da Vivo ajudaram a evitar a emissão de 120,9 mil toneladas de CO2 pelos clientes, um volume superior ao que é emitido própria Vivo.

    Cultura inclusiva pela diversidade
    Marca inclusiva e contemporânea, a Vivo vê na diversidade de pessoas, comportamentos, habilidades e atitudes um diferencial que reflete a sociedade e favorece a inovação.  Em 2018, a empresa lançou seu Manifesto pela Diversidade, iniciativa que reforça o compromisso da empresa em estabelecer as melhores práticas a favor da igualdade e do respeito às diferenças no ambiente corporativo. Também firmou compromissos pela diversidade com a adesão aos principais movimentos de inclusão nos pilares de gênero, raça, LGBT+ e PCDs.

    Desde 2016, quando iniciou suas iniciativas pela diversidade, ampliou de 15% para 20% no número de mulheres em cargos de alta liderança e tem como meta que este número chegue a 30% até 2020.  Com a adesão da alta liderança ao tema, a empresa acelerou as iniciativas internas, com a criação de comitês e grupos de afinidade, mudanças na política de recrutamento e seleção, capacitação e programas de sensibilização de gestores e colaboradores, além de lançar o Portal Vivo Diversidade, destinado a divulgar engajar os todos colaboradores no tema. Atualmente, 42% do quadro efetivo da empresa é composto por mulheres.

    Atenção à reputação
    As iniciativas que contribuem para a reputação da marca Vivo são pautadas pelo Plano de Negócios Responsáveis em seus pilares de ética, gestão de talentos e diversidade, meio ambiente, gestão de sustentabilidade na cadeia de fornecimento, contribuição para o progresso, inovação sustentável e promessa ao cliente e confiança digital. “Temos o compromisso permanente de gerar valor para a sociedade, conectando pessoas de forma ampla e inclusiva, com uma atuação responsável, ética e sustentável e nosso Plano de Negócios Responsáveis reflete isso”, revela a executiva de Sustentabilidade da Vivo, Joanes Ribas. A empresa recebeu, referente a 2018, o prêmio Merco, Monitor Empresarial de Reputação Corporativa, como a operadora melhor posicionada no setor de telecomunicações.
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